原標(biāo)題：青島農(nóng)商銀行：不忘初心，金融惠民，點(diǎn)亮服務(wù)燈塔

來源：濟(jì)南頭條客戶端

為滿足消費(fèi)者日益多元化的金融服務(wù)需求，近年來，青島農(nóng)商銀行堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、客戶導(dǎo)向，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程”，不斷鞏固和深化服務(wù)品牌創(chuàng)建成果，改進(jìn)服務(wù)效率和品質(zhì)，金融消費(fèi)者服務(wù)工作水平不斷提升。

加強(qiáng)理念引領(lǐng)，明確建設(shè)方向，繪就青農(nóng)商行服務(wù)發(fā)展新圖景

青島農(nóng)商銀行于2012年6月28日改制成立，2019年3月26日登陸A股資本市場(chǎng)，刷新了中國銀行業(yè)從改制到上市速度。圍繞“二次創(chuàng)業(yè)”的整體目標(biāo)和思路，青島農(nóng)商銀行全面實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程”建設(shè)，結(jié)合開放銀行和智慧銀行建設(shè)，在“輕型化、高效化、智能化、親情化”服務(wù)管理模式的指引下，準(zhǔn)確定位網(wǎng)點(diǎn)功能，再造業(yè)務(wù)處理流程，形成業(yè)務(wù)服務(wù)與客戶的深度交互，構(gòu)建起網(wǎng)點(diǎn)的智能服務(wù)生態(tài)，先后榮獲中國銀保監(jiān)會(huì)“聯(lián)合宣教活動(dòng)優(yōu)秀組織單位”、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)“最佳社會(huì)責(zé)任特殊貢獻(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)”“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，創(chuàng)建青島市金融教育示范基地，連續(xù)兩年入圍國家金融標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”榜單，成功塑造集廳堂服務(wù)、智能創(chuàng)新、業(yè)務(wù)發(fā)展、品牌宣教、社會(huì)責(zé)任于一體的“有溫度·加速度”服務(wù)體系。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，塑造服務(wù)品牌，以“有溫度”服務(wù)護(hù)航消費(fèi)者權(quán)益

一直以來，青島農(nóng)商銀行秉承“離您最近，和您最親”的服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回饋金融消費(fèi)者。

開展一項(xiàng)活動(dòng)，搭建黨建業(yè)務(wù)融合“大舞臺(tái)”。該行制定了《青島農(nóng)商銀行“黨旗飄揚(yáng) 服務(wù)領(lǐng)航”金融服務(wù)之星評(píng)選管理辦法》，采用三級(jí)聯(lián)動(dòng)、逐級(jí)評(píng)選、分級(jí)審核的方式，扎實(shí)開展金融服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)。2021年度評(píng)選出季度金融服務(wù)之星167人/次，年度金融服務(wù)之星25人，黨員服務(wù)先鋒崗10人，培育了一批引領(lǐng)全員不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)的“排頭兵”。

突出兩項(xiàng)重點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“新標(biāo)桿”。聚焦客戶少跑路、少等待兩個(gè)目標(biāo)，青島農(nóng)商銀行一方面深入開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作，全行350個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部達(dá)標(biāo)，獲得《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書》，375位員工獲得《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證內(nèi)部審查員合格證書》，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化程度顯著提升。另一方面，實(shí)施行內(nèi)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)戰(zhàn)略，按照早規(guī)劃、早動(dòng)手、早達(dá)標(biāo)的原則，全面推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。三年來，共評(píng)選出行內(nèi)五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)38個(gè)、四星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)83個(gè)、三星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)65個(gè)，成為引領(lǐng)全行規(guī)范化服務(wù)的先進(jìn)標(biāo)桿。

強(qiáng)化多項(xiàng)措施，服務(wù)品牌建設(shè)邁入“快車道”。全面實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和精細(xì)化管理，建設(shè)智慧廳堂，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展逐步向線上化、數(shù)字化、智能化過渡。截至2021年底，青島農(nóng)商銀行銀行智慧廳堂網(wǎng)點(diǎn)達(dá)327個(gè)，配備便攜式智慧柜員機(jī)229臺(tái)。此外，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，把提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，秉承“老有所學(xué)、老有所養(yǎng)、老有所依”的核心宗旨推進(jìn)養(yǎng)老領(lǐng)域多元化、全流程綜合服務(wù)，推出“尊享+”老年客戶金融服務(wù)品牌，為老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的服務(wù)。青島農(nóng)商銀行還印發(fā)《青島農(nóng)商銀行特殊客戶特殊場(chǎng)景服務(wù)指導(dǎo)意見》，對(duì)因各種特殊原因，難以親臨柜面辦理或辦理時(shí)存在困難的客戶，開設(shè)綠色服務(wù)通道，切實(shí)滿足“銀齡”一族日益增長的金融服務(wù)需求。

塑造普惠標(biāo)桿，提升公眾素養(yǎng)，打造線上線下融合宣教平臺(tái)

為持續(xù)、全面推動(dòng)金融消費(fèi)者教育和金融知識(shí)普及工作，不斷提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)，青島農(nóng)商銀行積極履行社會(huì)責(zé)任，采取“三結(jié)合”宣傳工作法，全覆蓋、多層次、立體化開展了一系列內(nèi)容豐富、針對(duì)性強(qiáng)的金融知識(shí)宣教活動(dòng)，以生動(dòng)的形式向消費(fèi)者普及金融知識(shí)，為營造和諧金融環(huán)境助力。

“線上”+“線下”。青島農(nóng)商銀行致力于構(gòu)建金融知識(shí)普及長效機(jī)制，高標(biāo)準(zhǔn)打造了全市首家面向社會(huì)公眾開放的金融教育示范基地，配置了用于普及金融知識(shí)的軟、硬件設(shè)備，能夠展示形象生動(dòng)、內(nèi)容科學(xué)的金融知識(shí)普及產(chǎn)品，為社會(huì)公眾提供參與生產(chǎn)生活必須了解的金融知識(shí)。該行還依托“教育基地微信公眾號(hào)”打造線上“金融知識(shí)微課堂”，實(shí)現(xiàn)單向教育與互動(dòng)型教育相結(jié)合，營造出全民學(xué)金融、懂金融、用金融的良好氛圍。

“外拓”+“陣地”。充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“主場(chǎng)”優(yōu)勢(shì)，青島農(nóng)商銀行在網(wǎng)點(diǎn)開展“請(qǐng)進(jìn)來”常態(tài)化宣傳教育。網(wǎng)點(diǎn)以金融知識(shí)微沙龍、金融知識(shí)小講座等形式向客戶普及金融常識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范技能，引導(dǎo)金融消費(fèi)者擦亮眼、學(xué)知識(shí)，切實(shí)守護(hù)好“錢袋子”?！白叱鋈ァ鄙钊肷鐓^(qū)、商戶和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)場(chǎng)宣傳，以貼合實(shí)際、通俗易懂的教育方式，加大對(duì)低凈值人群的金融知識(shí)普及力度，讓廣大居民“一看便知、一聽就懂、一學(xué)就會(huì)”，做好金融知識(shí)“靶向宣傳”。

“溫度”+“速度”。青島農(nóng)商銀行進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)手段全天候、開放化的金融知識(shí)宣教優(yōu)勢(shì)，大力拓展疫情期間宣傳活動(dòng)廣度與深度，組織員工設(shè)計(jì)制作主題海報(bào)、漫畫長圖、視頻短片等具有科學(xué)性、實(shí)用性、趣味性的教育宣傳材料，讓疫情期間消費(fèi)者居家學(xué)習(xí)金融知識(shí)“不掉隊(duì)”。組織骨干力量以“紅色金融史”為主題開展金融知識(shí)宣講，引導(dǎo)群眾追憶紅色金融歷史、傳承紅色基因，不斷探索宣教新思路、新方式。

青島農(nóng)商銀行以追求卓越服務(wù)為目標(biāo)，致力于彰顯服務(wù)品牌，積淀了深厚的服務(wù)文化底蘊(yùn)，提升了服務(wù)品質(zhì)，拓寬了服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新了服務(wù)措施，履行了社會(huì)責(zé)任，贏得了客戶口碑，夯實(shí)了品牌形象。未來，該行將不斷提升金融服務(wù)的適應(yīng)性、競(jìng)爭(zhēng)力和普惠性，共情客戶服務(wù)各觸點(diǎn)，為增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感貢獻(xiàn)農(nóng)商力量。

值班主編：曹竹青

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