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蔡玉亭：1095天，“毛巾哥”這樣煉成

在山東濱州，30歲的快遞小哥蔡玉亭有一個綽號——“毛巾哥”。

車把上系著一塊鮮亮的紅色或綠色毛巾的快遞車緩緩駛來，相熟的老客戶們紛紛上前“拉呱”（山東方言，意指“聊天”）：“‘毛巾哥’，今天忙不忙？”蔡玉亭把車停穩(wěn)，露出標(biāo)志性的憨笑。

別小看這方小小的毛巾，在蔡玉亭眼中，這是服務(wù)客戶的“神器”，也是他入行1095個日子里自創(chuàng)的工作方法之一。

每次送快遞前，蔡玉亭會不厭其煩地將每一件快遞用毛巾擦拭干凈。“收到快遞本來是件開心的事，如果外包裝臟亂，誰都心里不痛快。”蔡玉亭這樣解釋緣由。最初只是不經(jīng)意地擦了一次，后來養(yǎng)成了習(xí)慣，就成了他的招牌。

這些簡單的擦拭動作，日子久了，他也摸索出其中的門道：毛巾絕對不能用白色，容易顯臟，讓客戶心里不舒服；擦快遞也一定不能當(dāng)著客戶的面，以免給人留下不好的印象；擦臟的毛巾一定分開放，并及時更換……

雖然加入濱州市圓通分公司不過短短三年，這名細(xì)心的快遞小哥卻因出色的工作業(yè)績屢破紀(jì)錄：是全國5名獲得“圓通小蜜蜂”榮譽(yù)稱號的快遞員之一；因工作真正做到零投訴、零差評、零失誤，獲總部嘉獎7500股圓通股權(quán)（市值約為10萬元人民幣）。

這一切是如何做到的？面對眾人的好奇，蔡玉亭依舊是標(biāo)志性的憨笑：“我想主要還是自己特別珍惜這份來之不易的工作。”

蔡玉亭高中畢業(yè)，曾在濱州一家紡織廠當(dāng)了四年一線紡織工。他每天面對轟鳴的機(jī)器，工作是三班倒，年輕的蔡玉亭突然發(fā)現(xiàn)自己很難和周圍人正常交流，“說的話都和大家不一樣了”。

他太想看看外面的世界了。他后來還當(dāng)過空調(diào)修理工、汽車修理工，蔡玉亭最終選定快遞員作為自己的職業(yè)。

初入行時，蔡玉亭便體會到這份工作的不易。他負(fù)責(zé)收發(fā)快遞的有六七個小區(qū)，共幾千家住戶，每天需要送130~150件快遞，若是碰上“雙十一”，快遞量陡增為近300件。蔡玉亭琢磨：如何能在不出紕漏的同時，讓每個客戶滿意？他暗下決心，鼓勵自己一定要做到。

他首先要跨越的坎兒便是快遞派送過程中的各種難題。面對“客戶不接電話”“客戶臨時要求改變送件地址”等諸多令快遞員頭疼的情況，他有著不同尋常的心態(tài)與處理方式。

客戶不接電話，那就多打幾遍。如果客戶早上關(guān)機(jī)，他就嘗試等午飯時間再打；若還不接，那就等傍晚下班時間再打。終于撥通客戶電話了，蔡玉亭主動為客戶找理由：“您應(yīng)該是在開會吧？這里有您一個快遞……”

如果客戶臨時要求改變送件地址，蔡玉亭也會按時送到客戶手中，因為熟悉路況，他從不擔(dān)心跑錯地方。

蔡玉亭不止一次碰到“黑臉”的客戶、聽到不中聽的話，他這樣化解自己的委屈：“客戶態(tài)度不好也不一定是針對快遞員，很多時候是各種瑣事累積起來導(dǎo)致心情不好，需要一個情緒發(fā)泄出口。”他的解決方式仍舊是多溝通，在他看來，沒有什么矛盾和問題是以心交心的真誠溝通解決不了的。

這些年走街串巷，他和不少老客戶成了朋友，對他們的情況了如指掌。有的老人在家看孩子、可能無暇接電話，蔡玉亭送件時就先去敲門而不是電話通知?？蛻糍I的菜太多拎不了，只要他遇到了，一定會幫忙把菜用快遞車捎回去。

除了“毛巾擦拭法”，蔡玉亭還有不少工作訣竅，譬如箱子一定要雙手平舉，絕對不能一只手拎，否則箱子會因受力不均而破損。

這個技巧是蔡玉亭用教訓(xùn)換來的。那次，蔡玉亭不小心弄破的快遞箱里裝的是水果，客戶質(zhì)疑他偷吃了水果。蔡玉亭百口莫辯，快遞箱稱重檢驗無誤后，客戶才作罷。

蔡玉亭還經(jīng)常主動加客戶微信，并承諾有問題可以隨時聯(lián)系自己。諸如收不到快遞柜收件碼、快遞柜超時收費(fèi)等常見問題都通過這樣的方式迎刃而解。

“干這個事一定要干好，不能‘前腳送完件，后腳落埋怨’，否則干什么都長不了。”這句話被蔡玉亭時常掛在嘴邊。

一個月前，公司總部對其進(jìn)行表彰，讓蔡玉亭給臺下2000多名員工講一講感想。他還是那張憨憨的笑臉：“也沒有什么竅門，我就是腿勤快點，多為客戶想一點，也沒什么難的。”再讓他多說一點，得到一句樸實的回答：“沒了。”

關(guān)于未來，蔡玉亭想得不太多，他希望自己能在快遞業(yè)踏踏實實一直干下去，在客戶滿意的笑臉里堅持做好每一件事。

中國青年報·中國青年網(wǎng)記者 邢婷 視頻制作 見習(xí)記者 楊寶光 來源：中國青年報

[責(zé)任編輯：杜小康]

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