原標題：完善“有求必應”稅費服務體系

來源：中國稅務報

原標題：完善“有求必應”稅費服務體系

來源：中國稅務報

經過10年時間，“便民辦稅春風行動”已經成為稅務部門獨具特色的便民服務品牌。“便民辦稅春風行動”堅持人民至上理念，把握“長流水、不斷線、打連發、呈遞進”的工作節奏，從最初多關注部門工作提速、規范，到近年來更關注對納稅人繳費人需求的響應，不僅要求響應速度還要求響應質量，稅收服務逐漸從“送”向“問”轉變。

2023年“便民辦稅春風行動”精準聚焦納稅人繳費人需求，自2022年10月下旬起，國家稅務總局在全國范圍內開展了“我為春風獻一策”“我為春風謀一招”等征集活動，線上線下聽取市場主體、社會各界和基層干部的意見建議，以實現服務的“供需匹配”。

筆者所在的濟南市稅務部門，近年來圍繞“暢通訴求有效收集、快速響應和及時反饋渠道”的要求，建立并深化“需求響應+”閉環管理應用機制，通過“需求響應+服務”“需求響應+征管”“需求響應+監管”，有針對性地將需求響應成果應用到服務、征管、監管等領域。成立市縣兩級聯動的稅費服務需求響應中心，全過程跟蹤稅費服務需求落實情況，實現需求管理統籌協同、需求分析高效智能、需求流轉科學有序、需求響應精準集成。面向納稅人繳費人和基層干部，出臺“多問一句、多想一層、多行一步”需求響應工作方法。多問一句，洞察稅費需求背后的潛在原因和共性規律；多想一層，從機制、流程、系統等角度分析研判問題產生的根源；多行一步，推動實現機制完善、流程簡化和系統升級。擴充全市稅費服務“非常滿意”體驗師團隊，吸納更多層次人才參與稅費服務體驗活動，針對重點企業和重點項目推出“泉城稅家”特色服務品牌等。

筆者認為，隨著稅收工作向信息化、數字化、智能化轉型，應持續加強稅費服務需求響應機制建設，推進稅務端響應式服務網絡建設，實現服務資源匹配的集約化、智慧化、便利化。

以全生命周期為視域挖掘需求。研究企業初始期、成長期、成熟期、轉型期等不同發展階段的動態軌跡及辦稅繳費需求，充分衡量企業全生命周期的稅收要素，重新考量征管制度、管理模式、服務舉措的合理性和便利性。聚焦市場準入、投資建設、融資信貸、生產運營、退出市場等場景，對相關辦稅流程和關鍵信息進行梳理和可視化展示，努力實現首次接觸即可響應需求的目標。

以洞察分析為出發點分析需求。建立服務需求洞察體系，智能化常態化識別納稅人繳費人需求，實現“行為+需求”一體化管理，自動生成納稅人繳費人需求分析報告，形成不同成長階段市場主體的需求特征庫。通過行為洞察方法研究納稅人繳費人行為習慣及背后的誘因和動機，依托大數據和人工智能，對相關信息進行整合和提煉，形成自動化智能化推薦模型，提供有針對性的服務，大幅降低納稅人繳費人學習成本，實現納稅咨詢和稅收宣傳的不斷前移。

以共享理念為基礎管理需求。拓展需求收集渠道，深化政府、社會組織、納稅人等多元主體在納稅服務中的合作與互動，集成全渠道需求信息。向納稅人繳費人傳遞樂于傾聽意見建議的態度，以用戶思維設計需求征集產品，進一步精簡、優化、整合管理和服務職能，開展需求渠道宣傳，讓納稅人繳費人能夠獲得清晰、準確的信息和及時、便捷的響應服務，加強對納稅人繳費人需求偏好的分析。

以機制建設為保障響應需求。建立全面收集、甄別處理、科學分析、分級響應、跟蹤管理、結果展示、評估應用全流程、多維度、深層次的需求響應閉環運作機制，應統一規劃、分步實施、持續推進，用個案辦理推動共性問題的解決，推動問計問需精細化、一體化、科學化，形成更開放、更高效、更完善的現代化稅費服務需求管理體系。

（作者單位：國家稅務總局濟南市稅務局）

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