原標(biāo)題：完善“有求必應(yīng)”稅費(fèi)服務(wù)體系

來源：中國稅務(wù)報

原標(biāo)題：完善“有求必應(yīng)”稅費(fèi)服務(wù)體系

來源：中國稅務(wù)報

經(jīng)過10年時間，“便民辦稅春風(fēng)行動”已經(jīng)成為稅務(wù)部門獨(dú)具特色的便民服務(wù)品牌。“便民辦稅春風(fēng)行動”堅(jiān)持人民至上理念，把握“長流水、不斷線、打連發(fā)、呈遞進(jìn)”的工作節(jié)奏，從最初多關(guān)注部門工作提速、規(guī)范，到近年來更關(guān)注對納稅人繳費(fèi)人需求的響應(yīng)，不僅要求響應(yīng)速度還要求響應(yīng)質(zhì)量，稅收服務(wù)逐漸從“送”向“問”轉(zhuǎn)變。

2023年“便民辦稅春風(fēng)行動”精準(zhǔn)聚焦納稅人繳費(fèi)人需求，自2022年10月下旬起，國家稅務(wù)總局在全國范圍內(nèi)開展了“我為春風(fēng)獻(xiàn)一策”“我為春風(fēng)謀一招”等征集活動，線上線下聽取市場主體、社會各界和基層干部的意見建議，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“供需匹配”。

筆者所在的濟(jì)南市稅務(wù)部門，近年來圍繞“暢通訴求有效收集、快速響應(yīng)和及時反饋渠道”的要求，建立并深化“需求響應(yīng)+”閉環(huán)管理應(yīng)用機(jī)制，通過“需求響應(yīng)+服務(wù)”“需求響應(yīng)+征管”“需求響應(yīng)+監(jiān)管”，有針對性地將需求響應(yīng)成果應(yīng)用到服務(wù)、征管、監(jiān)管等領(lǐng)域。成立市縣兩級聯(lián)動的稅費(fèi)服務(wù)需求響應(yīng)中心，全過程跟蹤稅費(fèi)服務(wù)需求落實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)需求管理統(tǒng)籌協(xié)同、需求分析高效智能、需求流轉(zhuǎn)科學(xué)有序、需求響應(yīng)精準(zhǔn)集成。面向納稅人繳費(fèi)人和基層干部，出臺“多問一句、多想一層、多行一步”需求響應(yīng)工作方法。多問一句，洞察稅費(fèi)需求背后的潛在原因和共性規(guī)律；多想一層，從機(jī)制、流程、系統(tǒng)等角度分析研判問題產(chǎn)生的根源；多行一步，推動實(shí)現(xiàn)機(jī)制完善、流程簡化和系統(tǒng)升級。擴(kuò)充全市稅費(fèi)服務(wù)“非常滿意”體驗(yàn)師團(tuán)隊(duì)，吸納更多層次人才參與稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)活動，針對重點(diǎn)企業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目推出“泉城稅家”特色服務(wù)品牌等。

筆者認(rèn)為，隨著稅收工作向信息化、數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)稅費(fèi)服務(wù)需求響應(yīng)機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)稅務(wù)端響應(yīng)式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源匹配的集約化、智慧化、便利化。

以全生命周期為視域挖掘需求。研究企業(yè)初始期、成長期、成熟期、轉(zhuǎn)型期等不同發(fā)展階段的動態(tài)軌跡及辦稅繳費(fèi)需求，充分衡量企業(yè)全生命周期的稅收要素，重新考量征管制度、管理模式、服務(wù)舉措的合理性和便利性。聚焦市場準(zhǔn)入、投資建設(shè)、融資信貸、生產(chǎn)運(yùn)營、退出市場等場景，對相關(guān)辦稅流程和關(guān)鍵信息進(jìn)行梳理和可視化展示，努力實(shí)現(xiàn)首次接觸即可響應(yīng)需求的目標(biāo)。

以洞察分析為出發(fā)點(diǎn)分析需求。建立服務(wù)需求洞察體系，智能化常態(tài)化識別納稅人繳費(fèi)人需求，實(shí)現(xiàn)“行為+需求”一體化管理，自動生成納稅人繳費(fèi)人需求分析報告，形成不同成長階段市場主體的需求特征庫。通過行為洞察方法研究納稅人繳費(fèi)人行為習(xí)慣及背后的誘因和動機(jī)，依托大數(shù)據(jù)和人工智能，對相關(guān)信息進(jìn)行整合和提煉，形成自動化智能化推薦模型，提供有針對性的服務(wù)，大幅降低納稅人繳費(fèi)人學(xué)習(xí)成本，實(shí)現(xiàn)納稅咨詢和稅收宣傳的不斷前移。

以共享理念為基礎(chǔ)管理需求。拓展需求收集渠道，深化政府、社會組織、納稅人等多元主體在納稅服務(wù)中的合作與互動，集成全渠道需求信息。向納稅人繳費(fèi)人傳遞樂于傾聽意見建議的態(tài)度，以用戶思維設(shè)計(jì)需求征集產(chǎn)品，進(jìn)一步精簡、優(yōu)化、整合管理和服務(wù)職能，開展需求渠道宣傳，讓納稅人繳費(fèi)人能夠獲得清晰、準(zhǔn)確的信息和及時、便捷的響應(yīng)服務(wù)，加強(qiáng)對納稅人繳費(fèi)人需求偏好的分析。

以機(jī)制建設(shè)為保障響應(yīng)需求。建立全面收集、甄別處理、科學(xué)分析、分級響應(yīng)、跟蹤管理、結(jié)果展示、評估應(yīng)用全流程、多維度、深層次的需求響應(yīng)閉環(huán)運(yùn)作機(jī)制，應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、持續(xù)推進(jìn)，用個案辦理推動共性問題的解決，推動問計(jì)問需精細(xì)化、一體化、科學(xué)化，形成更開放、更高效、更完善的現(xiàn)代化稅費(fèi)服務(wù)需求管理體系。

（作者單位：國家稅務(wù)總局濟(jì)南市稅務(wù)局）

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