原標(biāo)題：東營市打造AI+12333全場景智慧服務(wù)平臺

來源：黃三角早報

原標(biāo)題：東營市打造AI+12333全場景智慧服務(wù)平臺

來源：黃三角早報

近年來，東營市人力資源和社會保障局致力于推動12333熱線數(shù)字化變革，如何借助人工智能技術(shù)讓“熱線”變“智線”，一直是12333熱線奮斗的方向。近日，東營市12333熱線在數(shù)字化進(jìn)程中又取得重大突破——東營市12333“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺正式投入運行。

東營市12333咨詢熱線于2006年3月開通，至今已走過了20年發(fā)展歷程。20年來，東營市12333熱線由最初的5 8小時人工服務(wù)，發(fā)展成集7 24小時人工服務(wù)、智能語音、智能客服、短信服務(wù)、在線文本客服等多種服務(wù)形式于一體的人社公共服務(wù)平臺，建立起了“智能客服+人工專席+自助服務(wù)”的三維服務(wù)矩陣。2024年東營市12333咨詢服務(wù)總量達(dá)203760個，綜合接通率達(dá)99.4%以上，熱線智能服務(wù)占比已達(dá)到29.3%。

大眾新聞記者 段學(xué)虎 崔立慧 通訊員 李春艷 隋靜靜

智能話后小結(jié)：破解“信息漏斗”

“話后小結(jié)”作為熱線咨詢服務(wù)過程的最后一環(huán)，是對整個熱線咨詢內(nèi)容的概括總結(jié)，也是對來電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的重要基礎(chǔ)。平臺上線前，12333熱線話后小結(jié)采用傳統(tǒng)的人工輸入模式，通話結(jié)束后工作人員選取通話中的部分關(guān)鍵信息手工錄入系統(tǒng)話后小結(jié)部分。小結(jié)內(nèi)容缺乏統(tǒng)一規(guī)范，容易遺漏部分細(xì)節(jié)，人工輸入工作效率也比較低。市民再次來電時，話后小結(jié)遺漏的部分細(xì)節(jié)往往還需要重新問詢。

“舉例來說，當(dāng)市民來電咨詢失業(yè)保險，可能涉及失業(yè)保險金的領(lǐng)取條件、發(fā)放月數(shù)、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)等，但也可能會問到勞動合同解除等問題。在傳統(tǒng)的話后小結(jié)中，往往只錄入失業(yè)保險的關(guān)鍵信息，極易忽略勞動合同解除的部分。當(dāng)市民再次來電時，如果還有勞動合同解除方面的疑問往往需要重復(fù)詢問。”咨詢員殷智慧介紹說。

平臺“話后小結(jié)”采用多模態(tài)信息提取技術(shù)，通過語音識別、語義分析、意圖識別三重校驗，自動生成結(jié)構(gòu)化服務(wù)記錄，創(chuàng)新設(shè)計的“7要素模板”(咨詢主體、訴求類型、涉及政策、處理建議、待辦事項、風(fēng)險提示、滿意度預(yù)測)確保咨詢服務(wù)全程可追溯。單個來電“話后小結(jié)”平均耗時從130秒減少到37秒，服務(wù)記錄的完整度從78%躍升至99.2%，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供了高質(zhì)量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

毫秒響應(yīng)速度：實現(xiàn)“質(zhì)效齊升”

數(shù)據(jù)實時分析：鎖定“靶向目標(biāo)”

東營市12333“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺采用“雙引擎”DeepSeek大模型和通義千問大模型，深度融合語音識別、動態(tài)知識圖譜等先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建起“毫秒響應(yīng)、精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)”的智能知識中樞，實現(xiàn)了“三個融合”：傳統(tǒng)熱線服務(wù)與人工智能技術(shù)的深度融合、政策法規(guī)與智能算法的有機(jī)融合、服務(wù)效率與人文關(guān)懷的均衡融合。

平臺打造“智”“聲”“通”全流程閉環(huán)式智能輔助模型，覆蓋語音解析、智能搜索、智能總結(jié)、輔助決策、知識沉淀等各個環(huán)節(jié)。“智”是指平臺的智能輔助，具備智能知識檢索、智能話后小結(jié)等AI能力；“聲”則強(qiáng)調(diào)12333熱線的語音服務(wù)場景，實現(xiàn)了語音識別、語音理解和自然語言交互分析等功能；“通”則代表群眾與話務(wù)員間的高效溝通。“雙軌并行”的模式，讓熱線既保留人工服務(wù)的溫度，又通過智能輔助提升了人工服務(wù)專業(yè)度，達(dá)到了1+1>2的服務(wù)效果，咨詢服務(wù)響應(yīng)速度提升至毫秒級。

平臺上線以來，多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高：日均服務(wù)承載量由1500個提升至3000個，月均接聽量突破12000個，同比提升15.6%；來電平均等待時長縮短至28秒，降幅達(dá)32%。話后小結(jié)信息完整率從78%提升至99.2%，數(shù)據(jù)分析的周期從“天”縮短到“分鐘”，圖表開發(fā)周期從“周”縮短至“小時”。

智能知識檢索：構(gòu)建“最強(qiáng)大腦”

平臺使用“無感知識推送”技術(shù)，使得咨詢員在對話過程中即可獲得智能提示，既保證了政策解讀的專業(yè)性，又保持了服務(wù)的效率。

2月3日，市民趙女士專門致電感謝，為東營市12333服務(wù)注入暖意。趙女士在咨詢個人養(yǎng)老金問題時，咨詢員楊敏敏借助平臺，在實時通話中精準(zhǔn)調(diào)取政策法規(guī)，對個人養(yǎng)老金的繳納上限、稅收優(yōu)惠、如何投資、如何領(lǐng)取等專業(yè)問題作出精準(zhǔn)解答。這得益于平臺采用的基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的實時語音轉(zhuǎn)譯技術(shù)。同時，利用端到端語音識別框架，確保平臺在嘈雜環(huán)境下對來電者語音理解的準(zhǔn)確率仍高達(dá)96.3%。

平臺獨創(chuàng)“語義理解-知識匹配-智能推送”三階處理機(jī)制，使政策搜尋與咨詢需求的匹配響應(yīng)時間縮短至1.8秒。“在和趙女士的通話中，智慧語音平臺能精準(zhǔn)把握她的咨詢需求，實時輸出問題答案，整個溝通過程中就像有位隱形專家全程護(hù)航，既精準(zhǔn)又自然！”咨詢員楊敏敏這樣形容使用智能服務(wù)的體驗。這種“人在崗、智在場”的服務(wù)模式，使政策解答的專業(yè)度提升40%以上。

知識圖譜應(yīng)用：繪制“立體畫像”

平臺創(chuàng)新構(gòu)建智能知識圖譜，將2000+人社業(yè)務(wù)節(jié)點進(jìn)行多維度關(guān)聯(lián)，構(gòu)建實體節(jié)點超過50萬個，關(guān)系路徑達(dá)到200萬條，形成“政策-業(yè)務(wù)-案例-服務(wù)”四層網(wǎng)絡(luò)，采用“分級提示”設(shè)計，關(guān)鍵政策條目以高亮顯示，關(guān)聯(lián)案例自動彈出，形成立體化知識支撐體系。

2月4日，市民王先生來電咨詢，平臺展示了知識圖譜的強(qiáng)大優(yōu)勢。王先生在來電中提到自己在東營市“全民參保·福暖萬家”宣傳中了解到，自己能以靈活就業(yè)人員身份參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險，但他對繳費金額有所顧慮。咨詢員依據(jù)知識圖譜推送，首先向王先生介紹了靈活就業(yè)人員參保繳費比例，以2024年社會保險最低繳費基數(shù)為依據(jù)進(jìn)行了年度繳費測算。同時，介紹了企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險的病殘津貼、遺屬待遇、退休待遇等政策。最終，王先生對政策有了全面了解，決定參保。

從實際運行數(shù)據(jù)來看，平臺展現(xiàn)出強(qiáng)大的場景適應(yīng)能力。如在應(yīng)對“社保基數(shù)調(diào)整”等年度熱點咨詢時，系統(tǒng)可自動生成對比分析視圖，向咨詢員直觀展示政策變化。在處理“社保轉(zhuǎn)移”政策咨詢時，可自動關(guān)聯(lián)線上、線下辦理途徑提醒；面對“最低工資標(biāo)準(zhǔn)”等問題時，能智能回溯相關(guān)政策文件修訂歷史。統(tǒng)計顯示，系統(tǒng)上線后咨詢準(zhǔn)確率提升至99.1%，重復(fù)來電率下降36%。來電平均接聽時長從原來的273秒縮短至129秒，效率提升了52.7%。

平臺基于DeepSeek大模型語言，實時監(jiān)測126項服務(wù)指標(biāo)，通過簡單的語音指令，快速獲取12333熱線來電數(shù)據(jù)的深度分析結(jié)果，實現(xiàn)了實時數(shù)據(jù)洞察、態(tài)勢感知以及指標(biāo)圖表分析等功能。

2025年2月來電咨詢業(yè)務(wù)分布中，社會保障類占28.7%，就業(yè)創(chuàng)業(yè)類占13.8%，勞動關(guān)系類占11.8%；用戶畫像上，45至55歲群體占比37%，企業(yè)職工咨詢量占總量的62%；熱點聚焦上，靈活就業(yè)人員參保、社保卡業(yè)務(wù)辦理成為高頻咨詢主題。依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，東營市實施“精準(zhǔn)推送”策略，針對社保卡業(yè)務(wù)制作系列短視頻，單條播放量突破3萬次；在微信公眾號推送企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險系列政策解讀，累計閱讀量超過5萬次。

“平臺借助DeepSeek模型在交互效率、工單處理、數(shù)據(jù)治理等方面實現(xiàn)了新突破。下一步，我們將持續(xù)深化AI+政務(wù)融合創(chuàng)新，計劃三年內(nèi)12333熱線智能服務(wù)占比超80%”。東營市人力資源和社會保障局二級調(diào)研員張寶山表示。今年年底前，東營市上線視頻客服系統(tǒng)，支持遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)線上導(dǎo)辦；2026年，上線智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過語音情緒分析和語義糾錯提升服務(wù)質(zhì)量；2027年，構(gòu)建智能培訓(xùn)體系，利用數(shù)字孿生技術(shù)實現(xiàn)咨詢場景沉浸式演練。

站在20年的發(fā)展節(jié)點上，東營市12333“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺的建設(shè)實踐證明，科技創(chuàng)新與民生服務(wù)的深度融合不是冰冷的技術(shù)堆砌，而是通過智能化手段提升服務(wù)溫度、優(yōu)化資源配置、創(chuàng)新治理模式的有效路徑。當(dāng)政策條文轉(zhuǎn)化為自然對話，當(dāng)數(shù)據(jù)洪流化為精準(zhǔn)服務(wù)，這座“數(shù)字民生橋”正在架起政府與民眾之間的心橋，東營市12333熱線數(shù)字化建設(shè)經(jīng)驗也將為新時代公共服務(wù)體系建設(shè)提供“東營樣本”和“山東方案”。

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